关于《龙胜各族自治县12345政务服务便民 热线管理办法》的政策解读

一、为什么要制定县12345热线管理办法

为加强龙胜各族自治县12345政务服务便民热线(以下简称“县12345热线”)的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，进一步畅通群众诉求渠道。

二、县12345热线（2022）管理办法是根据什么修订的

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》（桂数发〔2021〕13号）和《桂林市人民政府关于印发桂林市12345政务服务便民热线管理办法的通知》（市政规〔2022〕11号）的新要求，对《龙胜各族自治县人民政府办公室关于印发龙胜各族自治县12345政府服务便民热线管理办法（试行）的通知》（龙政办发〔2021〕3号）进行修订。

二、县12345热线管理办法的主要内容构成

县12345热线管理办法共分为六章二十八条，对县12345热线的受理范围、职责分工、运行流程、制度机制、工作考核、监督问责等各个环节进行了明确规定。具体如下：

第一章 总则，主要对总体工作原则、工作目标进行概括，明确受理范围，主要规定受理的诉求事项范围、不受理的事项范围和对受理事项进行分类处理各种情形。

第二章 职责分工，主要细化区分各单位工作职责。

第三章 运行流程，主要明确承办单位对接收诉求事项从受理、处理、反馈等各环节的运行机制。

第四章 制度机制，主要明确“接诉即办机制”、“首接负责制”、“联席会议制”、“专报通报制”、“保密工作制”等相关管理制度。

第五章 保障措施，主要明确考核方式及考核内容和监督方式及处理原则。

第六章 附则，主要明确县12345热线管理办法解释责任单位。

三、县12345热线如何受理群众反映问题

通过桂林市12345政务服务热线（以下简称市12345热线）统一受理群众提出的咨询、投诉、举报、建议和求助。县12345热线是承办市12345热线转派工单的工作平台，不对外受理诉求事项。

四、县12345热线是如何运行的

县12345热线工作站（以下简称“县热线工作站”）对市12345热线转派的工单，按照“属地管理、分级负责、强化监督、归口办理、注重实效”的原则进行分类处置，按责转办，及时处理企业和群众提出的诉求。

各乡（镇）人民政府、县直各单位（含垂直管理部门）、各人民团队和公共服务企业事业单位为承办单位，负责热线工单的接收、办理、回复，及时更新完善热线知识库。

五、县12345热线受理哪些问题

（一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执

法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

（二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；

（三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等

方面的投诉举报和建议；

（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员行政效能等方面的投诉举报；

（五）其他应当受理的事项。

六、县12345热线对哪些事项不予受理

（一）不属于我县行政管辖范围的事项

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（三）属于党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；

（四）应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；

（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的事项；

（六）恶意侮辱、诽谤他人、违反法律法规以及违反社会公序良俗的事项；

（七）宣泄个人情绪，无实质性诉求内容等恶意使用话务资源的事项；

（八）故意占用、消耗行政资源的事项，反映事项完全不属实且诉求人无证据证明的；

（九）法律、法规、规章规定的其他情形。

七、工单具办理时限要求

（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；

（二）求助类事项，在3个工作日内办结并答复；

（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复；

（四）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复；

（五）举报类事项，在10个工作日内办结并答复；

（六）通过主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结答复；

7．涉及公共突发事件的诉求，按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单，24小时内办结答复；

8．法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定；

9．在办理时限内无法办结的，应向诉求人说明情况，并提前向县热线工作站申请延期，延长的时限不得超过原办理时限的1倍。

八、承办单位应将办理过程、结果及时回复诉求人和市12345热线，并对回复内容负责。回复内容应当符合那些要求

1.列明事项办理情况，包括事项办理时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理事项单位、经办人、事项办理情况等内容，因办理时间限制事项未完全处理完毕的，应注明事项阶段性办理结果及后续处理计划；

2.对事项进行针对性的正面回应；

3.投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。